Ola: ओला पर ₹10 लाख का जुर्माना, प्री-राइड टिप की व्यवस्था बंद करने का आदेश

Ola: CCPA ने एडवांस पेमेंट प्रॉम्प्ट को भ्रामक और ‘डार्क पैटर्न’ माना; कंपनी के अपने आंकड़ों में भी अतिरिक्त भुगतान करने वाले ग्राहकों की राइड स्वीकार होने की दर कम पाई गई।

नई दिल्ली, 13 नवंबर: Ola: कैब बुक करते समय ड्राइवर मिलने से पहले ही अतिरिक्त ‘टिप’ या ‘ऐड-ऑन’ राशि देने के लिए ग्राहकों को प्रोत्साहित करने की ओला की व्यवस्था पर केंद्र सरकार ने कड़ी कार्रवाई की है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने ओला का संचालन करने वाली कंपनी ANI Technologies Private Limited पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। साथ ही कंपनी को यात्रा पूरी होने से पहले किराये के अतिरिक्त किसी भी तरह का भुगतान मांगने वाले सभी प्रॉम्प्ट और विकल्प तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है।

CCPA के अनुसार, ओला ऐप पर दिखाए जाने वाले संदेशों से ग्राहकों को यह आभास होता था कि अतिरिक्त पैसे देने से उन्हें जल्दी कैब मिल सकती है। प्राधिकरण ने इस तरीके को भ्रामक, अनुचित व्यापार व्यवहार और ‘डार्क पैटर्न’ माना है। यह आदेश मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता में पारित किया गया।

क्या था ओला का प्री-राइड टिप फीचर?

ओला ऐप (Ola) पर जब ग्राहक कैब बुक करते थे और ऐप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था, तब स्क्रीन पर अतिरिक्त राशि देने का विकल्प दिखाई देता था। शुरुआत में इसे ‘टिप’ कहा जाता था। ग्राहकों को बताया जाता था कि टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने या बुकिंग की पुष्टि होने की संभावना बढ़ सकती है।

ऐप पर इस तरह के संदेश दिखाए जाते थे—‘टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है’, ‘जल्दी राइड पाने के लिए अभी टिप दें’ और ‘तेजी से राइड कन्फर्म होने की संभावना बढ़ाएं।’

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बाद में ओला (Ola) ने इस फीचर का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन CCPA के अनुसार, नाम बदलने के बावजूद ग्राहकों से यात्रा शुरू होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने की मूल व्यवस्था जारी रही।

कंपनी के अपने आंकड़ों ने ही दावे पर सवाल उठाए

इस मामले में सबसे महत्वपूर्ण तथ्य ओला (Ola) के अपने बुकिंग आंकड़ों से सामने आया। CCPA ने 1 से 15 जून 2026 के दौरान बुकिंग का डेटा जांचा। इसमें पाया गया कि अतिरिक्त ऐड-ऑन राशि देने वाले ग्राहकों की राइड स्वीकार होने की दर बिना ऐड-ऑन वाले ग्राहकों की तुलना में कम थी।

इन आंकड़ों से स्पष्ट हुआ कि अतिरिक्त भुगतान करने पर जल्दी राइड मिलने का संकेत देने वाले संदेशों को कंपनी के अपने बुकिंग डेटा से समर्थन नहीं मिलता था।

प्राधिकरण ने ओला के रुख में विरोधाभास भी पाया। कंपनी का कहना था कि ऐड-ऑन देने या न देने से ड्राइवर द्वारा राइड स्वीकार करने की प्रक्रिया प्रभावित नहीं होती। दूसरी ओर, ऐप पर ग्राहकों को यह संदेश दिया जा रहा था कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।

ग्राहकों को यह जानकारी भी नहीं दी गई कि ऐड-ऑन वाली बुकिंग की स्वीकृति दर कम थी और सुझाई गई अतिरिक्त राशि किस आधार पर तय की जाती थी। CCPA ने इसे उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने के समान माना।

यात्रा से पहले टिप मांगना क्यों गलत माना गया?

CCPA ने अपने आदेश में कहा कि सामान्य रूप से टिप किसी सेवा के पूरा होने के बाद ग्राहक की स्वेच्छा से दी जाने वाली राशि होती है। लेकिन ओला के मामले में यात्रा शुरू होने से पहले ही टिप मांगी जा रही थी। इससे स्वैच्छिक टिप को सेवा से पहले के भुगतान में बदल दिया गया।

ग्राहक पहले ही तय किराये पर कैब बुक(Ola) कर चुका होता है। इस किराये में पीक प्राइसिंग और पिकअप स्थान तक ड्राइवर की दूरी जैसे कारक शामिल हो सकते हैं। इसके बावजूद बुकिंग स्वीकार होने से पहले अतिरिक्त रकम मांगना ग्राहकों पर एक और आर्थिक बोझ डालने जैसा था।

प्राधिकरण ने यह भी पाया कि सुझाई जाने वाली राशि का आधार स्पष्ट नहीं था। मई 2025 में यह राशि 10 से 40 रुपये के बीच थी, जो बाद में बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गई। ऐप के इंटरफेस में ग्राहकों को 499 रुपये तक भुगतान करने का विकल्प भी दिया गया था।

ग्राहक खुद यह जांच नहीं कर सकते थे कि अतिरिक्त भुगतान वास्तव में जरूरी है या नहीं, क्योंकि ड्राइवर की उपलब्धता से जुड़ी जानकारी प्लेटफॉर्म के नियंत्रण में थी।

‘डार्क पैटर्न’ और ‘कन्फर्म शेमिंग’ का इस्तेमाल

CCPA ने इस फीचर की जांच डार्क पैटर्न रोकने के लिए 2023 में जारी दिशा-निर्देशों के तहत भी की। प्राधिकरण के अनुसार, जब ग्राहक ड्राइवर द्वारा बुकिंग स्वीकार किए जाने का इंतजार कर रहे होते थे, तब अतिरिक्त भुगतान का विकल्प दिखाया जाता था।

ऐसे समय में ग्राहक को यह डर हो सकता था कि अगर उसने अतिरिक्त राशि नहीं दी तो उसकी राइड देर से मिलेगी या शायद मिलेगी ही नहीं। इस तरह का इंटरफेस ग्राहक पर मानसिक दबाव बनाता है। CCPA ने इसे ‘कन्फर्म शेमिंग’ नामक डार्क पैटर्न माना।

प्राधिकरण ने कुछ अन्य बातों पर भी आपत्ति जताई। ऐप पर पहले से तय भुगतान राशि दिखाई जाती थी, जिससे ग्राहक अधिक रकम देने की ओर आकर्षित हो सकते थे। ‘Generous Add On!’ जैसे संदेश भी अतिरिक्त भुगतान को प्रोत्साहित करते थे। इसके अलावा, प्रॉम्प्ट को बंद करने का स्पष्ट विकल्प नहीं दिया गया था।

CCPA ने यह भी कहा कि अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतरराज्यीय बस टर्मिनलों और हवाई अड्डों से की गई बुकिंग में ऐसे प्रॉम्प्ट दिखाई दिए थे। मरीजों, बुजुर्गों, सामान लेकर यात्रा करने वालों और रात में अकेले सफर करने वाले यात्रियों पर इसका विशेष असर पड़ सकता था।

मोटर व्हीकल एग्रीगेटर गाइडलाइंस का भी उल्लंघन

प्राधिकरण ने पाया कि यह व्यवस्था मोटर व्हीकल एग्रीगेटर्स गाइडलाइंस, 2025 के क्लॉज 14.15 के भी अनुरूप नहीं थी। इन दिशा-निर्देशों के अनुसार टिप देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही होनी चाहिए।

CCPA ने उल्लेख किया कि सड़क परिवहन और राजमार्ग मंत्रालय ने 11 अगस्त 2026 को स्पष्ट किया था कि यात्रा पूरी होने से पहले ऐसे टिप प्रॉम्प्ट नहीं दिखाए जा सकते। इसके बावजूद ओला ऐप पर यह व्यवस्था जारी रही।

ओला को क्या निर्देश दिए गए?

CCPA ने कंपनी को निर्देश दिया है कि वह यात्रा पूरी होने से पहले अपफ्रंट किराये के अतिरिक्त किसी भी भुगतान की मांग करने वाले सभी संदेश, प्रॉम्प्ट, तय रकम और इंटरफेस डिजाइन तत्काल बंद करे। यह आदेश तब भी लागू होगा, जब अतिरिक्त राशि को टिप, ऐड-ऑन, अतिरिक्त किराया या किसी अन्य नाम से दिखाया जाए।

कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019, डार्क पैटर्न रोकने संबंधी 2023 के दिशा-निर्देशों और भ्रामक विज्ञापनों से संबंधित 2022 के दिशा-निर्देशों का सख्ती से पालन करना होगा। इसके साथ ही 10 लाख रुपये का जुर्माना भी भरना होगा।

रैपिडो पर भी हो चुकी है कार्रवाई

CCPA ने इसी तरह की व्यवस्था को लेकर अन्य कैब एग्रीगेटर कंपनियों के खिलाफ भी कार्रवाई की है। इससे पहले रैपिडो का संचालन करने वाली Roppen Transportation Services Private Limited पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया था और ऐसी प्रथा बंद करने का निर्देश दिया गया था।

उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ इसी तरह के मामलों में जांच जारी है। इससे संकेत मिलता है कि उपभोक्ता प्राधिकरण कैब बुकिंग के दौरान अतिरिक्त भुगतान के लिए दबाव बनाने वाली व्यवस्थाओं को गंभीरता से देख रहा है।

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ग्राहक कहां शिकायत कर सकते हैं?

यदि किसी ग्राहक को कैब बुकिंग (Ola) के दौरान इस तरह की अनुचित भुगतान मांग या सेवा प्राप्त करने में परेशानी का सामना करना पड़ता है, तो वह राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के नंबर 1915 पर शिकायत दर्ज करा सकता है। इसके अलावा com-ccpa@gov.in पर ईमेल के माध्यम से भी शिकायत भेजी जा सकती है।

इस फैसले का सीधा मतलब है कि ओला ग्राहकों से यात्रा पूरी होने से पहले तय किराये के अतिरिक्त टिप या ऐड-ऑन के नाम पर भुगतान मांगने वाले प्रॉम्प्ट नहीं दिखा सकेगी। ग्राहक यदि टिप देना चाहें तो यह उनकी स्वैच्छिक पसंद होगी और इसकी सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही होनी चाहिए।